Luis Fernández: “No sabemos cómo evolucionará la educación, pero la gestión de la calidad nos asegurará el camino para cumplir nuestros objetivos”

El director de UNED Tudela se plantea como meta para los próximos años que todos los centros asociados de la UNED se sientan cómodos en la gestión de la calidad, para que vayan progresando en el sistema

Luis Fernández, director de UNED Tudela, reconoce que, cuando empezó hace 20 años a introducir la gestión de la calidad en este centro asociado, le preocupaba el papeleo y que la implantación de sistemas de calidad se quedara en construir una especie de escenario de cartón-piedra. Sin embargo, tras una inversión en recursos y esfuerzo, con el respaldo que anualmente le ofrece la Agencia Nacional de Evaluación y Acreditación (ANECA), con importantes premios internacionales conseguidos a la espalda, y con el impulso acometido para fomentar que los demás centros asociados de la UNED sigan su camino, se enorgullece de ver cómo algunos de ellos progresan en el sistema y asimilan los beneficios de buscar la excelencia en la gestión. Un objetivo que, al final, repercute en el servicio ofrecido a los estudiantes.

Tras diez años de implantación del Sistema de Garantía Interna de Calidad en la Gestión (SGIC-CA), ¿cómo valora el camino recorrido por UNED Tudela?

Valoro dos aspectos. Primero, el trabajo de desarrollo del sistema que se ha hecho por parte del centro y de la oficina de calidad de la sede central. Ha incorporado, además, cientos de mejoras procedentes de los propios centros asociados, de la sede central y del centro de Tudela. Y, segundo, el nivel alcanzado por algunos de los centros. Hay varios con nivel 2, otros con nivel 1 y es especialmente importante que prácticamente la totalidad de los centros ya tiene una Carta de Servicios funcionando.

Si echara la vista hacia delante en el momento en el que comenzó esta labor, ¿se imaginaba llegar al punto en el que se encuentra ahora la gestión de la calidad en la UNED?

Sinceramente, era una incógnita, porque dependía absolutamente de propuestas de liderazgo por parte de los equipos rectorales. Obviamente, si se empuja desde un plan estratégico, es más fácil que los centros se dirijan a ello, que si, simplemente un centro, por afán de mejorar sus sistemas de gestión, quiere implantar un sistema de calidad. La escasez de personal en los centros muchas veces no lo permite. Pero en todos estos años, creo que el trabajo que hemos recorrido con, por una parte, la creación del sistema (que costó mucho, ya que cuenta con una base informática debajo) y, por otra, los logros que han conseguido algunos centros que han ido subiendo de nivel, me deja más o menos satisfecho.

¿De qué se siente más orgulloso de lo conseguido por UNED Tudela en temas de calidad?

A nivel del desarrollo de los centros, nos enorgullece el hecho de haber conseguido que todos tengan ya una Carta de Servicios, y me ha encantado ver cómo algunos de ellos van avanzando en el sistema, han pasado al Nivel 2 e, incluso, están planteándose subir al Nivel 3. Me parece algo muy relevante y espero que nuestro sistema les haya ayudado a gestionar mejor y, por lo tanto, a dar un mejor servicio a sus alumnos. A nivel interno, refiriéndome a Tudela, resaltaría el haber llegado dos veces a conseguir una puntuación de 650 en el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, que nos ha dado el Premio Iberoamericano Oro de Calidad de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ). No por recibir el premio en sí, que no tiene demasiada importancia, sino por el hecho de que supone haber llegado a un nivel de gestión alto. Hay pocas entidades que hayan logrado llegar a este nivel desde que empezó el sistema. En toda Iberoamérica, el nivel Oro lo pueden lograr seis o siete entidades por año, diez como mucho, y haberlo obtenido dos veces, que son las dos veces que nos hemos presentado, me satisface mucho, debido al trabajo del equipo de Tudela que hay detrás y del que se benefician todos los centros asociados.

Más allá de los premios, el haber estado tirando del carro de la gestión de la calidad en la UNED, ¿le hace ver con orgullo esos avances de los centros asociados?

No tanto orgullo nuestro, sino el darte cuenta de que hemos ayudado a que el trabajo bien hecho por parte de los centros luzca un poco. Muchas veces, un sistema de calidad se ve como algo que es una lata, que es obsoleto o que no sirve de mucho. Algunos compañeros me lo han llegado a decir. Pero esto pasa siempre cuando se está empezando a implantar sistemas de calidad: uno no tiene la perspectiva que se adquiere cuando se empiezan a sacar los verdaderos frutos. Sin embargo, cuando ya se va subiendo en los niveles de calidad, o cuando preguntas a personas que conocen más estos niveles, como ingenieros o gestores de calidad, ellos sí que se dan cuenta de lo que supone esa gestión de la calidad. Ver que hay centros que van consiguiendo ese nivel, que van gestionando mejor y que te lo digan y agradezcan, nos ayuda mucho a seguir tirando del carro. Aunque muchas veces, nos hemos encontrado con la dificultad de tirar de un carro que no era muy bien entendido.

Para concretar un poco más esa comprensión: ¿qué beneficios aporta a los estudiantes los avances de los centros en este sistema de calidad?

Voy a poner un ejemplo muy sencillo. Si, cuando uno va el médico, ese médico no tuviera una agenda y, cada vez que viera a un paciente, no tuviera tampoco un protocolo de despistaje de enfermedades, dejándolo un poco a su arbitrio, podría pedir o no unos análisis, o podría poner o no unas pruebas diagnósticas…, la atención sería un tanto caótica. Al médico le facilita mucho su labor contar con una agenda bien gestionada, con un protocolo de despistaje de enfermedades…, porque todo ello va a evitar que su memoria falle. Esto es, en realidad, implantar un sistema de aseguramiento de la calidad. Para estructurar lo que hay que hacer, evitar huecos y olvidos, y hacer que, cuando haya errores, se corrijan, que es algo clave. Precisamente, de eso trata la mejora continua, de no contentarte con ir consiguiendo las cosas, sino de adoptar una actitud que te mueva a ir mejorando todo, porque es un camino que no tiene fin.

¿Qué retos tiene encima de la mesa UNED Tudela en cuanto a su papel como auditor de la gestión de la calidad en todos los centros asociados de la UNED?

Ha habido un cambio en el sistema, por el que algunos auditores van a realizar más auditorias y con mayor frecuencia, para estar más centrados en esta labor. Contarán, además, con un pago económico. Esto va a suponer, por un lado, más estabilidad a la hora de conseguir auditores y, por otro, nos permitirá formar un equipo de profesionales más acostumbrados a auditar y que, por lo tanto, van a poseer un mayor conocimiento del sistema. Eso me parece muy importante de cara al futuro. Vamos a ver cómo se desarrolla, porque acabamos de empezarlo, pero veo a esas personas muy ilusionadas con esta nueva situación. También estamos haciendo algún cambio en la actualización de la temática del sistema de formación. Después de muchos años y gracias al Vicerrectorado de Calidad y Acreditación de la UNED, se va a producir esa actualización, que va a hacer que los centros que quieran llegar a cualquier nivel tengan a su disposición temas absolutamente actualizados.

¿Cree que el compromiso demostrado por la sede central, al establecer que todos los centros han de tener registrada ya su Carta de Servicios, servirá como acicate para que los centros progresen en el sistema de calidad?

Creo que sí. De hecho, ya hay varios centros que nos han pedido subir de nivel. También creo que ha sido importante el desarrollo que hemos hecho de una aplicación para la realización de las Cartas de Servicio, que la vamos a ir completando para que sirva igualmente para los demás niveles. La idea que buscamos es que esa aplicación se convierta para los centros en un sistema de gestión, en lugar de ser un mero repositorio donde metan las pruebas de lo que se hace. Es decir, que realmente gestionen con esa aplicación, por lo menos, las cosas importantes. Vamos a seguir trabajando en aplicaciones que logren, no una gestión integral, porque habrá programas, como, por ejemplo, el de contabilidad, que siempre estarán fuera del sistema, pero sí que hagan la mayoría de las cosas que se precisan en los centros. También tenemos la idea de que esta aplicación se pueda fusionar con otras de las que se emplean en los centros, y que pueda interactuar con los programas que usamos, al menos, en el centro de Tudela.

En este último año, desde UNED Tudela se han lanzado varias iniciativas para facilitar a los centros asociados su desembarco en el SGICG-CA, como la citada aplicación para la realización de las Cartas de Servicios o la creación del nivel Compromiso con la calidad. ¿Cuáles van a ser las próximas acciones desarrolladas por el departamento de qGestión?

Estos cambios han sido sustanciales y en lo que estamos trabajando ahora es en la aplicación para realizar el nivel Compromiso con la calidad, con la idea de seguir con los niveles superiores. Pero estamos todavía en una fase de implantación y, por lo tanto, ha de haber un período en el que implementemos mejoras. Habrá personas de otros centros que nos propondrán iniciativas y cambios en esta aplicación, y estamos en la fase de recepción de esas propuestas y de ir integrando las mejoras tanto en el sistema de gestión como en la propia aplicación.

Mirando hacia el exterior, ¿cómo ve la gestión de la calidad que realiza la UNED, en comparación con la llevada a cabo por otras universidades españolas?

Hay unos estándares que hay que cumplir, determinados por la ANECA, que nos estructura y aprueba, entre otras cosas, los planes de estudios. Lo interesante del sistema que tenemos es que creo que somos la única universidad en la que la ANECA se fía de que un organismo interno de esa entidad permita certificar sus propios centros, ya que nosotros entendemos que es un win-win. Para ello, obviamente, la ANECA nos certifica esa labor todos los años. Y esta certificación de la ANECA nos homologa con otras universidades, porque nos exige lo mismo que a las demás. Por ello, estamos en la línea de conseguir una homogeneidad en la certificación frente a otras universidades.

A ojos de la sociedad, ¿considera que la gestión de la calidad de la UNED es una de sus señas de identidad, o se deberían invertir mayores esfuerzos y recursos en la potenciación de esta línea estratégica?

De cara a la sociedad, creo que es algo que excede al departamento de qGestión o a la Cátedra de Calidad “Ciudad de Tudela”. Es el Vicerrectorado de Calidad y Acreditación de la UNED el que se tiene que plantear cómo quiere potenciar ese punto. Pero muchas veces, veo que tanto el rector, como la vicerrectora de Calidad o Acreditación o algunos de los otros vicerrectores hablan de la excelencia en la gestión de la calidad de la UNED. En este sentido, el problema que tiene la UNED es que es una universidad inmensa, en la que el control de la calidad es más complejo, precisamente, por los números que maneja. La UNED tiene la bondad de tener esos números, pero ha de asumir la dificultad de atender a 150.000 estudiantes. Es el campus mayor de Europa, y aunar cantidad y calidad lleva implícito un esfuerzo importante.

En un sistema educativo inmerso en profundos cambios derivados de las nuevas tecnologías y de las demandas del alumnado, ¿ha de tener la gestión de la calidad un papel más primordial para asegurar una formación sobresaliente?

Estamos en una encrucijada complejísima por distintas razones, como, por ejemplo, la aparición de la inteligencia artificial. Ahora mismo, si tú pides un trabajo, muchos de los alumnos lo hacen con IA. E, incluso, los profesores podemos controlar si los trabajos que nos presentan están hechos por IA. No sabemos cómo va a evolucionar ese mundo, porque lo que antes cambiaba en cien años, ahora pasa en cinco… o en uno. Por ello, desconocemos qué camino seguiremos. Pero, si tú te pones un objetivo, la gestión de la calidad te proporciona el armazón para llegar a esa meta y, además, lo asegura. Y eso no ha cambiado, aunque sí sus herramientas. El problema es la velocidad de los cambios. Por ello, debemos ser especialmente ágiles, incluso, a la hora de aplicar el sistema, que va a tener que modificarse rápidamente. También hemos de tener la flexibilidad necesaria para cambiar objetivos. Quizá la revisión anual del plan de gestión va a tener que ser estratégica en muchos planos, porque va a haber que modificar cosas relevantes.

De aquí a cinco años, ¿qué le gustaría que qGestión y UNED Tudela lograran dentro de su labor como garantes de la calidad de los centros asociados de la UNED?

Que los centros se sintieran cómodos en la aplicación de la gestión, bastante más cómodos de lo que se sienten ahora. Y que entendieran que la gestión de la calidad los ayuda, más que los obliga. De hecho, eso es algo que he percibido. Cuando empezamos hace 20 años con este tema de la calidad, personalmente me parecía mucho más papeleo y construir un mundo de cartón-piedra, pero, en estos momentos, tengo muy claro el valor de lo que se ha implantado. Es verdad que cuesta mucho implantarlo y que supone un trabajo extra, pero, cuando ya lo has hecho, te das cuenta de que funcionas mucho mejor. Y eso es lo que me gustaría que los centros asociados entendieran. Que supieran que, si van progresando en el sistema de calidad, van a gestionar mejor.

¿Cuáles son las barreras o reticencias que más suelen identificar los centros al avanzar en el SGICG-CA? Básicamente, se trata de un tema de personal de Administración y Servicios. La situación que todos los centros conocemos (los problemas para contratar personal) nos impide implantar inicialmente el sistema. Estamos en una situación en la que lo urgente está impidiendo hacer lo importante. Y es un bucle del que es difícil salir. Me gustaría que llegara una situación de una mayor bonanza en el plano del personal, para que se pudiera dar la vuelta a este elemento de gestión, porque es importantísimo y porque, al final, los grandes beneficiarios serán nuestros alumnos. Sé, de todos modos, que el rectorado está preocupado y trabajando en ello.